お客様の声を聴く

成功パターンを教えてくれるお客様とは?

成功パターンを教えてくれるお客様とは?お客様の声を聴く

昨日の変動費(仕入、原価)と固定費(家賃、人件費、広告費など)という二つの費用(コスト)について、実は固定費の方が売上に影響を及ぼす割合が大きいというお話しをしました。

モノがあっても、売る人、売る場所、売るという行為(コミュニケーション)がなされない限り商売は成立しない、だからそこに関わる費用は売上に大きな影響を及ぼすのであり、固定費も慎重に綿密に取扱わなければならない費用だと言えます。

それぞれの費用が売上に及ぼす影響の度合いは、その効果性もしくは効率性を計ることで見ることができます。

この効果性と効率性は経営において非常に重要な視点であるのですが、実際の現場では非効果性、非効率的な活動が多々行われています。

その原因は、以前お話しした「思い込み」や「決めつけ」によるもので、多くは経営者の「過去の体験」からきているようです。

自分は昔このやり方でうまくいったから、皆が同じようにやればうまくいくハズ、あるいは逆にこれはうまくいかなかったから絶対にしてはいけない、というものですが、たいていの場合うまくいきません。

なぜならば、成功にしろ失敗にしろ、その裏には必ず成功した要因、条件があり、それが明らかにされ再現されなければうまくはいかないからです。

「過去の体験」を捨てる必要はありませんが、その要因、条件、背景を検証する必要があります。

そしてそこから誰がやってもうまくいくという「方法」を見つけだすことが大切です。

これは容易なことではありませんが、唯一どこの会社でもできることがあります。

それはこれまでのお客様(既存顧客)に話を聴くことです。

そんなことか、と思われるかもしれませんが、既存顧客というのは言わば「成功の証」であるので、成約に至った経緯を聴くことが成功の方法を見つけることになるのです。

成約というのは商品・サービスがお客様のニーズにマッチしたということですから、明確なニーズを把握することができますし、恐らく検討時にはライバルの商品・サービスと比較していたはずですから、ライバルよりも良かった点=強みを知ることができるのです。

既存顧客の中でも特に重要なのは、繰り返し購入して頂いた「リピート客」です。

繰り返し購入して頂いたということは、そのお客様の「ニーズ」と会社あるいはその商品・サービスが高いレベルでマッチしたということになるからです。

さらに、そのお客様から聴くお話しはもちろんですが、「リピート客」の背景、つまり年齢や家族構成、仕事や普段の行動パターンなどを分析することで、自分達が狙うべき顧客像や自分達の強み、そして成功パターンが見えて(絞り込めて)くるのです。

また、新規顧客の開拓にかかる費用はリピート客を増やすのにかかる費用の5倍とも言われ、効率性の側面からも既存顧客へのアプローチに重きを置くべきなのです。

ただし、リピートといっても実はそこに目安があり、「3ヶ月以内に1度、9か月以内に合計3度の再購入」が大事だと言われています。

これはネット通販において言われているものですが、どのような会社でもこれは適用できると思われます。

これは特に3度の購入というのが大事で、3度繰り返し購入してもらえたら以降の購入も高確率で安定する、つまり「ファン」になってくれると言われています。

商品やサービスによって繰り返される期間は異なるかもしれませんが、1年以上も関わりが持てなかったお客様が再度購入してくれる可能性は低いでしょうし、恐らくそのようなお客様はあなたの商品やサービスに満足していません。

例えば住宅や自動車といった高額な商品であっても、3ヶ月以内に何らかの付随商品やサービスを販売することは可能ですし、知り合いの方を紹介して頂くこともできます。

満足してもらえているかどうか、その度合いを早い段階で知るためにも3ヶ月以内の何らかの取引は重要です。

リピートを増やすのに重要なのは「顧客管理」と「定期的なアプローチ」です。

購入頂いたお客様はすべてリスト化、そして購入日から次のアプローチをする期間を決めて確実にアプローチをしていきます。

お客様が多い場合もありますから、やはりパソコンの表計算ソフトで管理する方が良いでしょう。

アプローチに関しても、直接会うのではなく、メールやブログで接触を図るほうが効率的で、直接会う機会を挟む方が効果的です。

まずは是非、既存顧客へのアプローチに取組んでみて下さい。

TAOではパソコンを使った顧客管理についてもプログラムの中でサポートしますので、安心して取組み始めて下さい。

 

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