お客さんを集める=集客 の本質とは?

お客さんを集める=集客 の本質とは?

集客の本質は声を聴くこと

費用をかけずに広告宣伝はできます。
いきなり断言してしまいましたが。

一般的な広告や販売促進(SP:セールスプロモーション)と言われるものは確かにお金がかかります。

でも、繰り返しますが、お金をかけて広告や販売促進に関するツールを作ればお客さんが集まるのか、作らないとお客さんは集まらないのか、というとそうではありません。

では、どうすればお客さんは集まるのか、「どこに」お客さんはいるでしょうか?

欲しいものがあるところ、興味のあるものがあるところ、そして信用信頼できるところです。

そんなこと当たり前だ、と思うかもしれませんが、ただ、そこには決して「広告宣伝をしているところ」ではないということは納得して頂けると思います。

よくご存じの方は「それは口コミだろう」と言われるかもしれませんが、確かにそれはその通りです。

つまり、先ほどのお客さんが集まるところの3つの要件のうち、一番重要視されるのは「信用信頼できるところ」であり、それがお客さんの中で満たされれば、同じように欲しいと思っている人や興味を持っている人に教えてあげる、商品・サービスを提供する側が何もしなくても広告宣伝してくれる、ということです。

では、口コミはどうすればできるのでしょうか?
口コミは意図的にできるものでしょうか?

最近は「口コミマーケティング」などという言葉を聞かないこともありませんが、意図的に口コミを広げることなどできませんし、仮に何らかの方法で広げたところで、実際の内容が伴っていなければ逆に不信感を持たれてしまって終わりです。

でも、口コミは自分達の力で広げることはできます。

それは、お客さんの声を聴くこと、特にこれまでに一度でも購入をしてくれたお客さん(既存顧客)とコミュニケーションをとって、その声をたくさん聴くことです。

これも当たり前だと思われるかもしれませんが、普段の仕事の中でどれだけお客さんの声を聴けているでしょうか?

これが今日のお話しのメインテーマなのですが、よく「集客」というと新しいお客さんをどれだけ集められるか、と考えがちではないかということです。

少なくとも一度は購入してくれたお客さんはあなたを信用信頼したからこそ購入をしてくれたわけですから、何度でも、その他の商品・サービスを購入してもらいたいですし、新しいお客さんよりもその可能性は断然高いはずです。

同時に、既存のお客さんに対しては、自分達の力で「信用信頼」はさらに高めることができますし、逆に信用信頼を落とすこともあります。

高めるのは中々難しいとしても、信用信頼を落とさないことはできます。

それはコミュニケーションを持つことであり、そして「声を聴く」ことです。

なぜあなたの商品・サービスを選んでくれたのか、他の選択肢はどのようなものがあったのか、購入後の評価はどうなのか、あなたの商品・サービスがどのように役立っているのか、などなどたくさんのことを聴くことです。

よくクレームに丁寧に対応したことで、逆に高い信頼を得ることができた、という話を聞きますが、これと同じことで、誰でも自分のことを大切に扱ってくれたことに対して信頼するのです。

信用信頼と言いますが、信頼はこのように相手を尊重することによって生まれるものであり、信用は嘘をつかないというところから生まれるものだと思います。

ですから、単にお客さんの話を聴けばいいわけではなく、聴いたことを実現する、あるいは聴いたことを活かそうとしなければなりませんが、それが目的の取組みをすればいいのです。

既存のお客さんの声を聴くことであなたの強みや改善すべき課題が見えてきて、それを改善することで相手の信用信頼が高まり、同時にレベルアップもされるわけです。
それが広がっていくのは自然な流れではないでしょうか。

ただし、ここで重要なのはできるだけ相手の「本音」を聴きださないといけないということです。

アンケートはとても重要なツールですが、本音を引き出すのは中々難しいものです。

まずはコミュニケーションをはかること、それもできるだけ多く、毎日そして直接会って話を聴くことができればベストでしょう。

私も以前印刷会社でいわゆる「ルート営業」をしていましたが、本当に毎日同じお客さんに会いに行くことで関係性は急速に深まりましたし、話を聴くことでこれまでにはなかった取引きが、両者が「この仕事は違う」と思い込んでいた仕事ができることがわかったということが何度もありました。

しかし、毎日直接会って話を聴くというのはごく一部に限られるでしょう。
それをツールを使って仕組みを作り上げることが必要です。

インターネットを使って、毎日コミュニケーションを図る仕組みを作ることはできます。
大事なのは、それをあなた自身が取り組めるようになることです。

ホームページを作ったり専門的なところはありますが、それすらもサポート受ければ大丈夫ですし、自らがお客さんと毎日何らかの形でコミュニケーションを図れれば良いのです。

「自律型」集客プログラムという大そうな名前をつけていますが、あなた自身が取組むというだけのことです。

高い広告費を払って誰とどれだけのコミュニケーションを図っているのかもわからず、そその上結果がわからないので何ら改善、進展しない取組みをしてはいけません。

そのような他に頼った「他律」ではなく、「自律」した取組みを始めましょう!

 

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About the author: tao

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